唐山移动研发和粉APP助力宽带业务发展

2018-01-22 17:33

“我的宽带出现了什么问题？”“装维师傅怎么联系？”“宽带故障何时能处理好？”随着宽带市场的逐渐成熟，宽带客户的增多，我们时常会听到这样的声音。这些问题不仅困扰着客户，更影响着公司家庭宽带业务发展。为了能满足用户对装维质量和网络质量的更高要求，进一步提升用户感知，唐山移动利用互联网思维，通过研发手机APP应用——和粉APP，破解宽带装维难题。

“研发应用要以客户需求为根本”，唐山移动的研发团队深谙其道，为了能真正了解客户在宽带使用方面的诉求和难点，参与此次应用研发的网络部员工对近一年的宽带投诉问题进行认真梳理、分门别类，针对新装维宽带客户进行二次电话回访，并对到厅客户开展调查问卷活动，利用spss软件对问卷调查结果进行数据分析，总结出当前客户对宽带服务“网速感知差”“无法主动联系装维人员”“无法动态获悉故障处理情况”“无法自我判断网速慢的原因”四大问题，从问题导向出发，明确研发需求，结合移动和文化，将该应用命名为“和粉app”。

为破解宽带服务难点，以需求为导向，研发人员经过多轮设计、反复验证，最终实现了六大功能模块的设计，即装机报修“我监督”、家宽知识“我来学”、网络质量“我来测”、自家故障“我搞定”、口碑相传“我推荐”、主动协助“我帮忙”，引导客户主动监督装维流程，实现服务透明化；调动客户自主学习热情，提升客户处理常见网络问题的积极性；激励客户主动参与回访，提升客户粘性，提高客户满意度，以口碑拉动市场发展。

同时，“和粉app”通过线上营销、线上维修、线上回访的方式代替线下相关工作的开展，有效节约宽带营销和装维的大量物料与人工成本，经测算，“和粉app”预计每年能为公司节约成本近2000万元，带来新增客户收入约1200万元。

由于该研发项目在提升公司家庭业务竞争力和降本增效方面的巨大潜力，“和粉app”获得了河北移动“2017年自主开发大赛”金奖。“和粉app”目前正处于试运行阶段，随着应用的完善和优化，未来还会有“和粉圈子”等多种延伸功能上线。