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从“吃到饱”到“吃到撑”:为何运营商总被骂

2015-12-07 14:44
退思
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  年底的中国通信市场变得格外热闹。比如,小米刚推出了一个“吃到饱”,电信马上搞了个“吃到撑”;虚拟运营商有流量不清零,三大运营商先推出双月不清零后,联通近日又祭出杀招,搞了个真正流量不清零的“60元不清零套餐”。运营商的市场攻势看似凶猛,但仍旧摆脱不了原有的重低价轻服务的思维窠臼。

  在虚商“鲶鱼效应”的带动下,基础运营商也开始进行产品创新,应对市场需求,对于用户而言当然是好事,只是,相对于外界对于通信改革的期望,无论电信的“吃到撑”还是联通的不清零套餐,在内容和形式上,难逃“同质化”创新的嫌疑。

  虚拟运营商什么好卖,基础运营商拿来“新瓶装旧酒”,纵然是可以给用户提供更多选择,但终究并非差异化的产品和服务。脱离了用户思维的创新,没有透明的资费标准,无法提供极佳的服务体验,运营商总是面临一个尴尬的事实:一方面所谓的创新新品不断,一方面却又负面新闻频传。“吃到撑”这样的产品,噱头有,也给出了一定实惠,但是否抓住了用户真正的痛点?流量不清零是个好政策,但用户为何还在质疑流量跑得快?

  这种局面不得不让业界产生这样的疑问:运营商是否真的清楚用户到底需要什么样的通信产品?其实,在这些尴尬的背后,用户一直渴望资费透明的产品痛点无法得到解决,而面对“偷流量”的诸多质疑声时,运营商有限的服务能力却又显得捉襟见肘,而这两方面所反映的恰恰都是用户所追求的通信产品和相关服务体验。

  通信产业不同于其他产业,在产品和营销之外,更关键的是服务,通信行业说到底是一个服务行业,最关键的要素在于服务。比如产品越实惠规则越透明,则用户的理解成本越低。再比如“吃到饱”还是“吃到撑”是其次,重要的是要“吃的舒心”。

  因此运营商应该少一些噱头,多一些实在,把复杂的套餐、唬人的噱头先搁到一边,通过明明白白的消费让用户安心使用通信产品和服务。

  “海底捞” 为什么能在竞争激烈的餐饮市场异军突起?是因为确实味道别具一格,还是因为极致的服务带来了绝佳的用户口碑?作为同样在红海市场中拼杀的运营商,应该可以从中得到启示。

  此外,虚商针对用户痛点而进行的诸多业务创新也值得运营商借鉴。包括京东通信、蜗牛移动、阿里通信等虚拟运营商推出了无套餐的170手机卡,尽管其产品价格不尽相同,但这些170卡无套餐、不清零,资费结构能让消费者实实在在看到。可以说,相比运营商传统套餐模式,虚商170卡相关产品和服务更加自由、开放、透明,更能戳中消费者需求痛点。

  根据近期移动通信数据,有48%的新增用户选择了虚商的手机卡,这也从一个侧面反映了用户对于传统套餐模式的摒弃。另外像蜗牛移动这样游戏起家的虚拟运营商,在进入通信领域后能快速成长,成为用户最多的第一虚商,关键也在于其对于用户思维和痛点的把握,其“流量不清零”、“投诉即赔偿”等创新概念和服务的推出,打造出了一个新生代运营商的形象。

  在国家的十三五规划建议里,完善电信普遍服务机制,开展网络提速降费行动等内容赫然在列,铁塔公司的建立可能带来的网运分离,预示着通信业的改革已是大势所趋。一直以来运营商也在喊着改革和转型的口号,但最根本的改革应该是“思想改革”,最根本的转型应该是“思维转型”,因为思想和思维直接决定着出路。

  随着通信改革的深入,曾经被霸王条款“绑架”的用户将拥有更多的选择空间,运营商要想在市场中生存,噱头固然不可少,但以用户思维武装自己,围绕用户痛点进行创新,推出实在的产品和贴心的服务才是王道。

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