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3·15的“花式吊打” 运营商如何走出窘境

2016-03-16 08:55
水墨黯月
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    每年315“国际消费者权益日”前后,电信运营商负面新闻总是不少,关于消费者投诉运营商的媒体曝光都成为热门话题。在电信业日新月异的的迅猛发展的同时,几乎每天电信行业都会发生变化,用户的需要也随之不断产生。顾客总是最任性的,就像腾讯的一句广告语一样,“我想要的,我现在就要”这就是当前用户需求的最真实写照。

  而现状是运营商基本在追随着用户需求,供应总是比需求慢半拍,所以表现出电信业产品创新跟不上用户差异化发展的现状,导致用户投诉增多、种类多样化。纵观2015年用户投诉电信运营商热点事件,大致可以分为以下几类:

  套餐太贵、太混乱——在实际使用中,消费者对电信资费满意度普遍不高,其中套餐种类纷繁复杂,新老用户区别对待,套餐中的霸王条款等等投诉较多。在去年五一期间,安徽胡女士出境塞班岛刷了几下微信引来1.6万“天价”漫游费,成为舆论热点,虽然最后中国电信减免了胡女士的“天价”漫游费,但也引起不少用户对国际漫游费的计费标准产生质疑。

  应对:运营商应进一步简化套餐的使用规则和操作流程,让消费者一目了然,要进一步降低相关资费标准,延长流量使用时限,让消费者畅享移动互联。

  流量“偷跑”——自去年十月三大运营商开始实施流量单月不清零以来,许多消费者吐槽流量突然大增,不明白流量都如何使用了。一位消费者原本每个月套餐内700MB的流量都用不完,但是,在中国移动宣布自10月1日起套餐内剩余流量当月不清零之后,他在10月2日居然“使用”了近550MB的流量。当他致电中国移动表示质疑之后,客服人员爽快地主动提出“赠送500MB流量”,并且在电话挂了之后就马上到账。

  应对:流量“偷跑”很多舆论都直指运营商,因为在跟运营商打交道的过程中,消费者消费者往往非常弱势,而且运营商设计的产品又很复杂,用户很难精确判断出自己使用服务的情况。这时候运营商都应该站出来自证清白。一般情况下,电信计量有工信部相关部门负责检定,确保不会出现大的误差。但有时候出现一些误差也难以避免。如果近期流量使用过快是普遍现象,那就可能涉及到流量计费系统有误差,相关部门就有责任对电信计费进行检定,公开相关数据。

  但其实只要用户细心在意,还是可以避免很多损失。例如,很多软件在设置中都是可以修改是否允许联网,一些完全没有必要联网的应用及时关闭。另外,不要下载来源不明的应用,有时候在网页中搜索到的应用很可能不是来自正规渠道,它们经过了第三方的“再加工”加入了一些恶意代码,安装至手机后,会绕过系统的限制自动联网,这才是罪魁祸首。

  电信诈骗——日常生活中人们往往会收到许多垃圾短信和骚扰电话,其中不乏打着银行、购物网站、运营商来电显示的诈骗短信和电话。通常,犯罪分子利用改号软件对网络电话的主叫号码进行修改,将诈骗电话号码改为银行或公安部门的电话号码,让受害者信以为真,一不小心就会掉入不法分子的圈套,造成财产损失。这几年,电信诈骗呈现案发率高,破案率和追赃率极低的特点。倘若不小心“中招”被诈骗,损失的钱财可能就再无音讯。

  而去年,广州和深圳的两起电信诈骗的案件,法院都对受害者起诉运营商财产损失赔偿的案件做出判决,判定运营商对原告损失承担20%的赔偿责任。此两案“首战”胜诉,为遭遇此类电信诈骗的受害人“追回”诈骗损失提供了一条新的途径,同时也为运营商带来了不小的压力。

  应对:正是运营商提供的通讯产品、服务存在缺陷,使得手机来电显示出更改后的虚假号码,才让诈骗分子有机可乘。这也倒逼着运营商更高要求的改进。例如,加强资质和用途审核,定期检查,严管社会营销渠道;加强用户实名制认证和核验;不断完善技术支撑手段等等。

  在电信诈骗日益猖獗的情况下,电信运营商需要承担更高的社会责任和义务,维护社会信息安全。

  除了以上主要问题,还存在营业厅办事效率低下,排队过长,客服态度差,沟通不当,隐私泄露等等诸多问题而遭到客户投诉的发生。通信服务是与人们密切相关的事情,人们往往给予相当多的关注。而现在运营商的优势正逐步被互联网企业侵蚀,固有的垄断优势不断受到竞争与挑战。如何从自身体制建设改变做起,适应互联网+时代用户的需求,不断推出价格合理、新颖适用的通信产品是运营商走出困局的必然选择。

声明: 本文由入驻维科号的作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表OFweek立场。如有侵权或其他问题,请联系举报。

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