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3·15运营商直面“吐槽”:解决问题是关键

2016-03-16 09:22
小伊琳
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     随着移动互联网的发展、智能手机的普及,手机客户对服务的要求已经不再局限于“能用就行”,他们开始追求服务的智能性、便捷性和开放性,这对于电信企业来说,不仅对客服技能水平提出了更高要求,在后台技术支撑能力上也提出了更大的挑战。为了满足客户的诉求, 各大电信企业近年来都以客户需求为导向,借鉴互联网思维优化服务、提升技术,消费与服务的举措不断推陈出新。然而,即便如此,仍然有客户吐槽流量用得快、宽带速度慢、信息安全被泄露、服务不便捷……正值“3·15”消费者权益日,我们就跟随客户的吐槽热点,一起来寻找解决的办法,探讨改进的可能。

  【答疑】

  现在都在说“宽带中国”,可是我家宽带为什么那么慢?

  有朋友向小编吐槽家里宽带慢,问她家里是否已经光改,也说不清。光改到户都是要运营商工作人员入户进行操作的,所以没人上门肯定是没有光纤入户的。虽然最终都会一户户上门光改,但如果有迫切光改需求,客户可以主动打运营商客服电话查询所在小区是否已经光改,还可申请预约光改。

  还有朋友说家里或者宿舍里是光纤了,可是有时候为啥网速也那么慢。这得看看同时几个人联网且都在做什么。如果家里有一台联网设备正在下载电影、在线看视频或者打网游,其他设备肯定会觉得网速比平时慢。

  为什么要光改?

  先来简单回顾一下我们宽带上网的历程。最早老百姓使用通信主要是打电话,家里拉一根电话线,装一部座机就行了。等互联网出现后,老百姓也有了在家上网冲浪的需求。于是出现了电话拨号上网、ISDN窄带,后来通过ADSL接入实现了速度还可以的上网,这也是国内当前最主要的宽带接入方式,通常能实现2M、4M甚至8M的下行带宽。这几种技术都是通过电话线(铜缆)+各种“猫”实现接入的,但由于技术的局限性,20M以上的带宽基本就到了极限。在视频、大型网游、网络购物等快速发展中,在这样的带宽下很多人就会觉得卡壳。此时,要想实现更快的网速,就需要更加先进的光纤登场了,光纤到户后能轻松实现20M、50M甚至100M的带宽,再往上扩展也是很容易的。

  “全光网络”的建设给百姓带来了实惠。实现宽带网络光纤化的地区,网络质量提高了,故障率降低了,客户投诉减少了,客户感知提升了。对运营商而言,“全光网络”的建成有效降低了运营成本,提高了公司效益。企业降低了成本,才有可能进一步降低资费。对整个社会而言,能够大幅节电,保障信息安全,并能加载优质应用和创新技术。

  然而在光改中,运营商会遇到协调难、入场难以及入户难的问题,现在在国家战略的支持下,虽然扫除了很多障碍,光改客户不用承担费用,但还是有一些客户因为种种原因拒绝光改,成为“钉子户”。由于光纤化改造是整片区推进的,只要有这样的钉子户存在,原来的铜缆设备以及交换机都不能退下去,这样就消耗大量的资源与能源以及人力,也需要不少的运营费用。客户都希望宽带能够提速降费,而作为企业,如果投资、运营成本下不来,一味降价就会不现实。

  【运营商行动】

  铸就“全光梦

  通信运营商正在努力践行“宽带中国”战略,全力推进光纤化改造,努力实现“全光梦”。

  2011年2月16日,中国电信在行业内率先启动“宽带中国·光网城市”工程建设,2013年8月,国务院发布“宽带中国”实施方案,将“宽带中国”列入国家战略。作为中国的宽带领导者,五年间,中国电信实现三次宽带大提速,让2.7亿家庭用上光纤,宽带端口增长两倍,光网覆盖数百个城市,“全光网省”、“全光网市”、“全光网县”不断出现,更多客户享受到极速、稳定、可靠的宽带网络服务。截至2015年12月底,中国电信有线宽带网络能力倍增:宽带端口超过3亿个,达到“十一五”期末的3倍之多;百兆光纤入户覆盖家庭约2.7亿户,南方主导省份城市核心地区已基本全部具备百兆接入的能力。中国电信计划到2016年年底基本完成小区光改工作,南方所有地市建成“光网城市”。

  2014年10月,中国联通正式启动光改工作,中国联通加速推动宽带网络光改和宽带提速工作进程,截至2015年年底,中国联通创建全光网络省(市)6个,116个地市实现全光网络。全国城区20M+占比达80%,农村8M+占比达95%。新增FTTH端口3928万个,累计达到9484万个,覆盖家庭1.57亿户,网络服务能力得到大幅提升。中国联通计划2016年实现北方主导区域PSTN及DSLAM设备整体退网,力争提前1年实现国家网络提速目标。

  【答疑】

  哪些手机业务已实现自助办理?

  目前,三大运营商的电子渠道已经可以实现查话费、交话费、查流量、买手机、买号码、升级4G、套餐余量查询、资费查询、套餐变更、详单查询、积分兑换、流量包办理、修改密码等业务的办理。另外,扫描二维码、语音搜索、在线客服、查找营业厅、投诉建议、网络问题反馈等新功能,也逐步在实现。具体要办理之前,客户可以先拨打中国移动客服10086、中国电信客服10000、中国联通10010电话预先咨询。

  【运营商行动】

  加速电商化转型

  近年来,国内各大电信企业都非常重视电子渠道建设,不遗余力地加速电商化转型。

  2015年,中国移动遵循“客户在哪,服务就在哪”的原则,建立了“全面布局、统一入口、高效协同、集中运营”的互联网服务体系。一是积极拓展Web门户网站、手机营业厅App、10086微信服务号、10086官方微博、10086@139客服邮箱等互联网服务渠道,截至2015年年底,中国移动10086微信粉丝量超1400万,微博粉丝量超1900万,互联网服务量达4758万;二是丰富和优化互联网服务功能,在主流互联网渠道提供业务查询、业务办理、投诉处理、实名制等便捷服务;三是以“人工在线服务”方式实施热线人工与互联网服务的协同运营,为客户提供良好的服务体验。

  此外,中国电信在2015年也全面实现了服务互联网化转型目标,其中67%的服务项目已经实现线上办理,简单服务的线上服务量占比达80%以上。截至2015年11月底,中国电信全国新媒体客服(含微博、微信、易信、IM)客户数超2亿,总体规模保持行业领先;“易服务”项目,为装维、政企、维系三大渠道客户、员工提供“统一服务入口”,提升了员工工作效率。

  2015年,全国12个省的联通客户已经可以通过电子渠道远程查询营业厅排队情况,中国联通9省572家重点营业厅已实现集团网厅、手厅远程排队预约,实现线上线下协同服务。中国联通在行业内率先推出全球最大的智能语音客服系统,截至2015年年底,已有7个省上线运营。在新兴互联网服务渠道方面,“中国联通客服”微博客服累计响应客户咨询、投诉等诉求3.1万件,月均服务量超30万,累计覆盖人群数十亿,赢得客户良好口碑;“中国联通客服”微信订阅号统筹全国客服专业微信公众号,53个账号实现自助查询服务,35个账号实现自助办理业务,方便客户使用。另外,中国联通的“智能机器人+人工服务”开通业内首个百度企业官方贴吧,打造“通心粉”粉丝交流平台。

  【答疑】

  升4G了,我的流量怎么用得多了,用得快了?

  有不少客户有这样的感觉,手机升4G了,就意味着网速比原来快了。在4G甚至4G+网络下,客户体验到的实际网速能达到数Mbps甚至几十上百Mbps,比很多宽带或者WiFi都快。小编有时候收照片原图着急时,经常会关掉WiFi用4G网络(小编是流量土豪)。

  网速快了,意味着单位时间内的流量可能会增加。原来你打开手机浏览网页或者看小视频,屏幕不停地闪着“菊花”就是打不开,现在可是嗖嗖的。以前回家的路上只能打开5个网页来看,结果速度快你看了15个,那流量就变多了。此外,4G感觉比以前耗流量,那主要是支持4G的手机分辨率普遍比2G、3G手机高,高分辨率打开图片、网页等更费流量。你说这流量能不多吗?

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