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通信服务运营商(CSP)数字化转型的目标应是6-8%的利润改善

2017-05-17 09:52
铁马老言
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通信服务运营商(CSP)知道转型势在必行,但是如何成功转型以及制定什么目标却是棘手的问题。Strategy Analytics无线运营战略(WOS)服务发布的最新研究报告《数字化转型:用户中心化对通信服务运营商至关重要》指出,现今的用户体验都是由Facebook、谷歌、Uber、亚马逊、微信以及其它行业大咖领先的数字原生品牌所塑造。消费者期待品牌能够提供更多的随时随地的情景化个人互动。通信服务运营商仍处在落后的阶段。若不能够更加以消费者为中心和提供改进的数字互动,将会有流失客户的风险,丧失通过新的数字化服务业务获取盈利增长的机遇,还会导致用户消极的评价,最终会削弱市场定位和品牌认知度。2017年5月15-18日即将在法国尼斯Acropolis举办的TM Forum Live将会重点讨论如何成功的进行数字转型。加入Strategy Analytics,进一步了解如何成功进行数字化转型并从中受益。

报告的关键发现:

通常情况下,发达市场中的通信服务运营商获取客户的成本占服务收益的10-15%,售后服务占2-3%。提供更加灵活的和以消费者为中心的体验,不仅能提升销售转化率,也能减少顾客流失和客服中心的电话负担。这些成本结构为获得更高的效率带来巨大的空间。

Strategy Analytics认为,在面向客户的成本方面,数字化转型应该有针对性的削减占服务收益2-3%的成本,并可以从交叉销售、更多产品和功能销售、以及进一步的运营效率提升中获得潜在收益 。

通信服务运营商期待增加与用户的数字化参与,他们同样需要考虑数字化转型的相互关联的维度,包括战略和组织化文化以及架构。

尽管通过组织和战略领域来实施数字化转型很重要,但通信服务运营商可能需要引进新的灵活的基于云的解决方案,以支持数字消费者参与所需的经营维度,而不是一个更漫长的升级和对旧有的OSS/BSS解决方案的全套过渡作为开始。

Strategy Analytics运营商战略总监Susan Welsh de Grimaldo表示,“通过数字化转型吸引数字消费者的参与不仅仅是针对于年青一代的数码爱好者。通过为数字化参与增加价值和激励因素,同时提供易用性、安全性和隐私性,通信服务运营商能在早期用户之后的下一波用户上找到机会——比如更大的家庭、小公司。通信服务运营商需把这些用户护送到数字化参与的阶梯上,在他们学习新技能,建立舒适感时,‘发现’他们并且对他们进行培训——这将推动通信服务运营商成本的节约,并增加消费者价值和满意度。”

Strategy Analytics网络及平台总监Sue Rudd补充道,“好的网络基础设施是筹码,但不足以获得成功和实现差异化。随着通信服务运营商把其业务重点转移到如何提高消费者、企业和小公司的数字生活方式上来,网络需要成为关键驱动因素。”

Strategy Analytics运营商战略执行总监Phil Kendall表示,“以消费者为中心的数字化参与应该聚焦在影响利润的关键KPI的改进上;比如,顾客流失率改善1%将降低顾客获取成本,大概等同于0.5%的服务收益,类似的规模可减少20%的客服电话服务。”

声明: 本文由入驻维科号的作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表OFweek立场。如有侵权或其他问题,请联系举报。

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