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运营商 老客户该重视一下了

2017-12-05 09:29
来源: 飞象网

前一段时间,“老用户不能自由迁转互联网(新)套餐”的问题成为了舆论热点,电信运营商不出意外地被公众们又批判了一番,并再次以“工信部约谈、运营商承诺整改”作为事件结局而告一段落。

虽然公众舆论已经趋于平静,但留给运营商的警告却不能忽视,尤其在岁末年初这一涉及用户留存的关键时期, “关怀老用户”这件事更加值得重视。

老用户不满的到底是什么?

说起“关怀老用户”这事儿,运营商也是满腹委屈:我们并不是没有做啊,每年投入的成本也不少哩!以本次老用户事件的漩涡中心——联通来说,今年在全国前三个季度投入的用户维系成本有6.3亿元,是同期新用户获取成本投入的2.24倍。但即使如此,老用户们为什么还是感受不到“关怀”,总觉得自己是被遗忘者呢?

其实单从成本角度而言,是无法直接对用户关怀投入程度下定论的。这一方面是因为和老用户规模相比新用户的量较小,所以平摊到每个用户身上的成本就变大了;另一方面是用户维系成本往往只会用在疑似有离网倾向的用户身上。当你作为一名没表现出离网意向的普通用户,无法“享受”到相关成本资源的“关怀”也就不奇怪了。

此外,让老用户们吃醋的事情,并非是新用户享有的那些话费、流量、终端折扣等等短期入网福利,而是他们有权选择当下最优惠的套餐。

这个权利有多好?让我们来对比一下运营商近两年的主推产品资费情况就明白了。

还是以联通为例,联通去年在市场上主推的套餐有流量王(低端区)和4G全国套餐(中高端区),其中流量王的资费是19元月租包含3GB流量,4G全国套餐最低档是76元包含800M流量和200分钟通话时长。到了今年,联通的主打套餐变成了日租卡和以腾讯王卡为代表的互联网套餐。其中日租卡0月租,流量按每天1元500M价格收取,当天不用则不需要扣费。若用户控制得好,理论上一个月用到15GB流量只需花30块钱。而互联网套餐的资费更是低得惊人,腾讯大王卡月租仅需19元,并且所有腾讯系应用所产生的流量都免费,这已经无法具体算出流量单价了。

这些新推的套餐(尤其是互联网套餐)都只限定新用户选择,老用户无法从其他套餐迁转过来。倘若你在去年以4G全国套餐的用户身份入网,那么今年这些诱人的新套餐就变得与你无缘了。作为老用户,只能按你入网时所选择的套餐资费规定来按期使用缴费,即使你的花费比其他新套餐要贵得多也没办法——谁让你已经是被绑住了的老用户呢?

现在,更让人气愤来了:这些新套餐还在不断加大优惠力度!

例如日租卡,流量费用已经从1元500M降低至1元1G甚至是3元不限量了;而腾讯王卡,除了将日租宝的流量资费降低至1元1G之外,还增加了亲情号功能。这些改变让新套餐们看起来更加优惠,也让老用户的内心再次遭受到成吨的伤害!

“重新轻老”的问题出在哪儿?

业内很多专家也分析过,这个情况的出现无非是运营商的考核倾斜问题,以及对老用户不会轻易离网的心理抓取结果。运营商内部自上而下的考核将“新增”看得比“保有”重得多,这种考核倾斜直接导致了营销资源的倾斜。运营商将更多精力放在新用户获取上,不断设计出更加优惠的产品来吸引用户入网,以求在考核中达标。而在对待老用户的问题上,运营商更看重的则是对用户的价值提升引导。通过不断引导用户升级(如2/3G升级成4G)、叠加产品(如套外流量包)、叠加业务(如叠加宽带、IPTV)等来谋求用户贡献更多收入。当然也会适当给予优惠,但是需要用户承诺在网时长及低消,确保用户更好的稳定性。

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