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湖北电信宽带服务大提速 “当当慢”服务响当当

2018-03-27 15:16
LED之家
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“宽带连不上网,电视看不了,手机也看不到天气预告。”3月26日下午4点,家住武汉市常青花园十四小区的张爹爹发现宽带故障后,急忙拨打了中国电信武汉分公司装维经理冯浩的电话,半小时后,冯浩赶到了张爹爹家。

进门后,冯师傅换上自带的鞋套,铺好垫布将工具依次排开,很快,就找到并排除了故障。“员工素质高,上门速度快,服务很满意。”张爹爹连连点赞。

事实上,这是湖北电信宽带服务大提速,获得用户好口碑的一个缩影。去年6月1日,中国电信湖北公司发布了“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺,将服务提速、品牌价值提升、用户感知升级。

客户为装维经理点赞

谈起装维经理冯浩,81岁的张爹爹连连称赞,还笑着说想收他当“干儿子”。对于和“小冯”的三次接触,张爹爹的老伴严婆婆更是至今记忆犹新。

去年,他们新搬进了常青花园小区。严婆婆回忆,搬家后的一天上午,去常青营业厅办理的宽带新装手续,下午就有师傅上门安装。“我先以为听错了,以为要一两天,结果核实了信息后,没一会小冯就来了。”

严婆婆回忆,小冯进门先穿鞋套,工具箱铺在垫布上,很快就安装好了,走的时候把地上擦的干干净净,给我们留下了很好的印象。“当时他留下了名片,让我们有事就和他联系。”

“第二次见面是春节前后下大雪那次,觉得网速有点慢,打了小冯电话,他过来很快就搞定了。”严婆婆说,小冯当时脸冻得通红,水都来不及喝一口就修好宽带走了。临走前还嘱咐下雪冷地上滑,尽量不要出去。“当时很感动。”

“三次接触留下了很深的印象,一个电话打过去,很快就把问题解决了。”严婆婆和张爹爹交口称赞,夸得冯浩有点不好意思,连声说:“这是我们应该做的。”

去年6月1号,湖北电信推出“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺。具体举措为:宽带新装16点前受理当日装通,宽带故障16点前申报当日修复。非用户原因、第三方原因、不可抗力等因素造成的超时,湖北电信将以赠送话费、翼支付红包等形式对用户进行赔偿。

该举措对装维人员提出了更高要求。做了近十年装维工作的冯浩介绍,他负责着该片区5000户宽带用户,每天要跑10单左右,经常下班回到家天都黑了。“以前要求没有这么高时,不需要每天抢着做完,现在每天时间不够用,没按时完成任务每单还要罚款10元。”

工作虽然辛苦,但付出收获了回报和客户的认可,冯浩仍乐此不疲的奔走在一线。“做的越多,拿的越多,服务越好,收入越高。”

完善激励机制 党支部建设增强员工归属感

提高一线安装维修人员的积极性,是兑现三项服务承诺的关键。为此,电信部门完善激励机制,提高装移机和维护单价,出台单独计件激励措施。

冯浩介绍,从“被动接单”到主动抢单、主动营销,现在月收入最高能拿近万元。“除了基本工作量,现在为用户做家庭智能组网有奖励,同时扫码随销还有激励奖。”

“装维工程师压力大,收入不高,以前人员流失率也很高。”武汉电信江汉区分公司副局长潘文汉介绍,为此,我们完善激励机制,评星级发补贴,同时,将党支部设在区局,以党建引领,为党员提供稳定的开展组织生活环境,通过开展党建活动,发挥党员模范带头作用,提升装维人员为人民服务意识。

“通过多项举措,今年开年后,26名装维人员全部到岗,还新招来了学徒。”武汉电信江汉区分公司常青分局分局长赛巍介绍,“当当慢”服务推行后,不单是服务水平提高,为企业也带来了实效,用户净增2700户。

据湖北电信提供的数据,“当日装、当日修、慢必赔”服务举措推行9个多月以来,每月赔付金额在2到3万元左右,全省宽带装维服务用户满意度升至98.2%,提升了4.42个百分点。截至去年年底,电信宽带平均装移机时长压减9小时,平均修障时长减少了5小时。

(来源:人民网)

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