家宽作为家庭业务的入口，在当前家庭业务比较匮乏的情况下，三大运营商的机会看似是均等的，实际上不是。“家宽＋”，由电视＋延伸应用构成。电视业务上，除了广电的牌照外，就是各种盒子，而且盒子里的内容，多数由BATJ等互联网大佬提供或者把持。延伸应用上，以“和目”为代表的智慧家居的概念虽然很响亮，但是真正走进千家万户，还需要相当长的一段时间。因此，在电视牌照上，一方面要积极申请争取牌照，目前广东移动已经拿到了电视牌照；另外一方面也要加强与广电的合作，毕竟广电的家宽业务也面临骨干网资源和资金困境。在延伸业务上，智慧家居业务多与智能家居行业发展速度相关，中国移动要参与培育，投资入股就是一个比较快的手段。德国电信主动向基础制造行业延伸，现在已经走在了智慧家居行业的前列。这就是例子。

三、降低外包，逐步提高自有宽带网络份额

相对来说，中国联通的宽带主干网络并不少，网络质量并不差。中国电信的资源也不少，网络质量也不差。而且中国联通和中国电信就是靠固网业务起家的，直到现在，固网业务也是其主要收入来源。中国移动是最晚拿到全业务牌照，最晚开始家宽运营的，家宽网络资源相对并不突出。中国移动现在家宽上的高额猛进，掩盖了其深层次的问题。就像王晓初董事长说的那样，中国移动的家宽主要是包干给社会的企业，而在这一块中国联通是有优势的。第三方公司既能够解决最后一公里的接入和装维问题，又能提供生命周期的网维资金，也能多样化营销获客，中国移动有今天的庞大家宽用户规模，第三方公司的贡献不容小觑。当然中国移动不计成本，用资金换时间，这样的代价必然也非常大。

从2013年年底正式拿到固网家宽牌照，到2018年年底，正好五周年。中国移动起初签订的第三方家宽合作协议一般为五年，长的有十年。现在即将逐步到期。中国移动面临着如何处理这些第三方建设的低标准网络资源的问题。在用户已经成了第三方的主要议价资源后，中国移动以合理价格要么继续租赁，要么择优买入。最终还是要扩大自有宽带网络规模和份额。只有保持了网络资源上的优势，不受制于人，才能保障用户规模和份额上的优势。

四、利用微信等可视化工具，提升家宽全程服务能力

家庭宽带业务是长流程业务，除了网络资源覆盖的硬性条件外，还有业务流程高效与否的软性条件，以用户为触点包括营销、装维、投诉、移机、销户和续费等六大环节。宽带接入比拼的是全程全网的长期服务，高质量的服务是决胜市场的关键因素。在服务竞争的时代，软性条件的竞争更能提现一个企业的真正经营能力。当前，家宽网速不断提高，“烧钱”空间越来越小的趋势下，中国移动必须加快转型步伐，才能适应用户的需求，才能更好地推动宽带业务的发展为万物互联打好基础。

现阶段，低便捷＋高投诉是运营商普遍遇到的服务难题。在移动互联网高度发到的当下，要打造依靠线下＋线上，为用户提供足不出户的服务能力，实现在线便捷网络覆盖查询，到资费查询再到付费下单一体化管理。高投诉来源于售前、售中和售后等环节。因此，从上门安装开始，除了做好业务调测和服务开通，还要多花几分钟教会用户使用，讲清楚使用过程中的注意事项。提供的使用手册要有插图指示，简单易懂，方便实用。另外还要提供快速、及时的售后故障处理服务，包括使用微信视频等可视化工具，把故障保修申请处理在用户萌生投诉之前。

如果能够牢牢把握住低价＋品质／服务，相信中国移动的家宽既能成功超越中国电信，而且也能站稳第一的脚跟。当然，前面的路，也需要中国移动下一番苦功夫。（杜建民为C114特约作者）