监管层出手规范用户套餐,运营商需积极作为
四、规范用户套餐设置,这几条绝对不能少
最大限度填埋“陷阱”。广大用户深恶痛绝的就是各种消费“陷阱”。运营商为了实现增收目标,督促用户办理各种业务,让用户“升舱”。运营商常用的手段就是以各种由头,特别是电话营销和短信营销的形式诱惑用户办理各种免费试用,然而当免费试用期结束后,系统既没有提示订购,没有提示扣费,最终的账单中却显示为订购且已经收费。如果用户不用心或者仔细核对账单,这种莫名其妙的扣费已经使得用户成为“冤大头”。
开放套餐自选“超市”。我们从接近运营商的内部人士处了解到,某省级运营商的套餐或者优惠就有超过2万种。不光用户弄不明白到底该选甚至套餐,即便运营商自己的员工,无论是前台员工和还是后台员工自己也不清楚各种套餐的情况。为什么要设置这么多套餐,运营商的初衷或许包括为了给用户提供更多的选择,但是我们尚不确定其中有没有刻意迷惑用户的嫌疑。实际上,虽然从2018年开始,监管层就要求运营商清理存量套餐,简化新上线套餐,据我们了解,因为运营商的各种套餐基本上或多或少都有用户在使用,所以清理存量套餐的速度并没有想象的那么轻松和顺利。但是即便有各种现实困难,运营商还是要继续推行套餐自选“超市”,让用户根据所需组合套餐。
放开权益设置“壁垒”。2018年以来,用户呼声或者确切地怨声最大的莫过于“新老不同权”、“老老不同权”。对广大用户来说,如果不能办理最新的优惠套餐,自然会选择转网,或者将现在的手机号“备胎化”。对运营商来说,这其中的得不偿失,既包括老用户在入网的获客成本支出,也包括用户选择离网后的用户规模减损。我们相信运营商当然也明白这些道理,但是为什么却迟迟不愿意放开权益设置“壁垒”呢?这里面既有运营商单纯的用户规模增长的追求(因为多数用户已经被运营商捆绑,离网不太容易),也有基于用户“好忽悠”和“软弱可欺”的考虑。
手下留情套餐“升舱”。运营商的业务系统完全可以为套餐不饱和用户提供更划算的套餐,但是如此以来,其业务收入必然会下降,运营商自然不会主动考虑用户的利益。运营商对套餐不饱和用户的策略基本都是督促其加大业务使用力度,并最终既可以靠套餐溢出获利,也可以劝说用户让其套餐升舱。对用户来说,短期或许会按照运营商规划的路径选择,但是长期却培养了用户的离网或者转网倾向。携号转网实际上已经为用户提供了用户投票的自有选择权。当然,在各种考核指标压力下,运营商的这种做法有各种被迫的接口。最终运营商的短期利益必然会优于长期利益,最终对用户的真实需求考虑自然不会太多。
如果运营商站位不能与最高层的要求同步,那么在自身利益和用户利益之间,实现某种平衡必然需要监管层的持续发力。我们相信向来讲政治的运营商会主动作为,承担应有的责任,既落实好最高层的要求,也会主动维护好用户的切实利益。
(作者:杜建民)
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