电信服务质量正在下降迷失用户最为重要领域的需要

2011-10-21 09:53

　　市场研究机构Ovum的研究发现，电信服务提供商（运营商）在提供优质服务（如宽带业务）方面做得并不成功。这些公司在诸多对用户最为重要的领域的表现正在下降，而在其他用户不太关注的领域的表现则在提高。

　　Ovum公司首席分析师大卫.詹姆斯（DavidJames）认为，经济危机和电信市场的激烈竞争促使电信批发价格不断下降。而且，詹姆斯还表示，运营商的产品范围铺得很大，这根本没必要。他建议这些企业仔细研究旗下用户的真正需要，这在当前的经济环境下显得尤为重要——人们正在努力寻找最经济的方案。

　　詹姆斯解释说：“我们通过本次调研得出的结论是，用户需要的是能够提供具有深度的产品/服务专业提供商，而不是意图以产品/服务数量取胜一般性企业。”

　　总体而言，电信产品/服务用户的不满情绪普遍存在。

　　对此，詹姆斯指出：“虽然目前的环境对运营商来说非常艰难，但他们的客户却报告称，自己对供应商产品/服务的期望与实际得到的产品/服务质量之间的差距正在扩大。”

　　詹姆斯建议，为了在市场上获得更大成功，电信运营商必须制定自己的商业模式、账户管理和灵活的客户支持服务。企业目前需要做的是确保针对用户的各项措施“正确无误”。

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