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4G服务对客户获取和关系维系至关重要

   根据诺基亚《2016年客户获取和关系维护》调研显示,4G服务对客户获取和关系维系至关重要。该调查显示,相比早期技术,38%的使用4G服务的受访者表示更容易对数据速度满意,而24%则表示更容易对数据一致性满意。

  在过去的一年内,只有38%的受访者签署了4G使用协议。该报告显示,大约有三分之一的受访者不知道他们的运营商是否提供该服务。

  移动运营商服务和设备组合的重要性对客户获取有10%的影响,而2014年为6%。

  该报告分析了成熟市场和转型市场的不同用途的应用。转型市场中87%的用户使用通信应用程序,而成熟市场的比例只有46%。38%的受访者表示,他们愿意通过移动设备接收广告以换取一定奖励。

  68%的受访者表示,他们会因为网络质量问题而放弃该运营商。比起语音质量和网络覆盖率,速度和互联网连接一致性在保持客户忠诚度方面更加重要。

  该报告显示,在涉及客户获取和关系维系时,电信服务的价格是最重要的因素。

  资费套餐和费率结构重要性比2014年高14%;此外,因不同资费套餐而困惑的用户往往会选择更易理解的服务。

  受访者表示,当前客户关怀对用户的忠诚度影响比2014年高60%。这也是该研究发现的最大变化。受访者表示,更好的综合服务、自我服务能力以及有效的投诉处理变得越来越重要。客户关怀现在基本上和网络质量处于同等重要地位,决定了是否会长期使用同一个移动运营商。

  调查结果显示,成熟市场网络越来越好,但是转型市场则要付出许多。当前成熟市场用户对互联网连接质量的满意度相比2014年提高了13个百分点,但是转型市场的满意度略有下降。

  诺基亚应用与分析事业部总裁Bhaskar Gorti表示:“当前获取移动用户的市场战争愈发激烈。但是我们无法看清运营商每天为了保留用户而做出的努力。我们的研究显示运营商的努力的重要性以及挑战性。因为当前用户对手机的依赖越来越高,对运营商所提供服务的要求也越来越高。”

  该报告还发现,移动安全已经成为一个日益重要的问题。成熟市场90%的用户和转型市场94%的用户都在担心这个问题。

  从全球范围上来讲,47%的受访者表示在遭受安全问题后,他们会选择更换运营商;相比2014年增长了7%。(文/Oscar译)

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