运营商的“不限量”套餐后谁来关注用户体验

2018-01-23 09:29

运营商推出的所谓“不限量”套餐都有超额限制，如用户的月流量超过封顶值，网速会被限制。另外，“本地化不限量”套餐本地流量不限量，全国流量还是有特殊的策略。再有 “互联网不限量”套餐往往是绑定某一家互联网企业的应用，也就是“定向不限量”。当用户异地使用流量或者使用别的应用时，就需要使用“通用流量”，而“不限量”套餐的通用流量并不算便宜。而且在业务发展过程中，一些推广渠道故意模糊限制性条件和要求，又导致用户的不满意，降低了用户感知。就像有媒体报道的“三个营业厅三种说法，联通“不限量”套餐到底限不限量”。本文作者也曾在“揭秘：运营商的“不限量”竞争”中分析过“不限量”的问题。

四、如何增强用户的获得感

工信部给出了2018年的计划，中心思想只有一个就是继续提速降费。按照工信部的计划，2018年将加快百兆宽带普及，实现高速光纤宽带网络城乡全面覆盖、移动流量平均资费进一步降低。对于运营商来说，提速降费是国家战略，更是硬性要求。一方面要提速，就要继续加大基础网络建维投资力度，实现“快上更快”＋“宽上更宽”；一方面要降费，就要继续降低资费单价，降低流量使用的门槛，实现用得上。

但是如何才能让用户用得好＋放心用呢？我认为运营商除了在硬件设施上加大基础网络投资和优化力度，还要在软件能力上提高资费套餐的匹配度和用户感知度。而且在硬件设施能力提高受限的情况下，提升软件能力更是必然选择。首先要合理设置资费套餐，减少如“夜间流量”等内容，降费“假摔”已经成为用户投诉的最大槽点。其次要提高精准营销能力，提高套餐的饱和度，然用户用最小的支出获得最大的效用。再次要降低用户期望值，讲清楚资费和业务内容，特别要对限速进行提醒。最后要提高投诉处理能力，一方面降低投诉处理时限，一方面真正解决用户投诉，通过及时与用户进行沟通，消除误解，有效避免投诉事件扩大化。当然最重要的是要继续加大KPI用户服务考核力度，运营商的PKI文化还是最有效的手段。

根据最新消息，为配合198号段上市，中国移动刚刚推出了198元全国“不限量”套餐。电信的199号段，会有什么大礼物呢？值得期待。但是降费，并不等于降低服务标准，运营商还是要继续抓好用户服务，一方面让用户“用得好”，一方面为自己获得更多用户。

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