华为公司成立于1987年，经过近30年的不断发展壮大已成为全球领先的信息与通信技术解决方案供应商。2017年预计实现销售收入超过6000亿元，世界500强排名83位。是什么铸就了华为的巨大成功呢？以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗，是华为长期践行的核心价值观，三十年如一日对核心价值观的虔诚而执着的追求铸就了华为的辉煌。

相较于华为近几年的高歌猛进，国内三大电信运营商则显得步履维艰，收入和利润的年均增长已连续多年低于GDP的增幅。三大运营商的历史均追溯到解放初期成立的邮电部，从50年代起直到1994年老联通的成立，国内的通信业一直在计划体制下运行，伴随着联通的成立以及后期邮电部的拆分重组，最终形成了现在的电信、联通、移动三足鼎立的格局。华为作为一家民营企业自成立起一直在高度竞争的市场大潮中摸爬滚打，而反观国内运营商则长期处于计划体制下，90年代后虽有了拆分重组，但国家对基础电信业依然实施严格的牌照准入管制，电信业还是三巨头垄断下的有限市场竞争。普遍缺乏市场竞争基因是三大运营商的通病，国内经济多年的高速增长带动了运营商的高速发展，固话、宽带、移动等业务普及率的多年连续提升也为运营商带来了巨大的人口红利。然而好景不长，2010年以后国内经济增速放缓，基础通信业务的高普及率也使人口红利消失殆尽，近几年运营商风光不再。

经营业绩的连年下滑逼迫着运营商必须进行转型调整，如何转型呢？处于同一生态圈的华为公司的成功经验有那些可资借鉴呢？华为的核心价值观对外以客户为中心，对内以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗，华为的核心价值观对同处于通信市场大潮的运营商同样具有借鉴意义，对外以客户为中心，紧紧围绕客户需求提供所需的高品质的产品与服务；对内以奋斗者为本，公司的各种资源和激励优先投向为公司创造更大价值的员工；长期坚持艰苦奋斗也是作为央企的运营商在新形势下的必然遵循。

第一章  践行以客户为中心推动运营商网络转型

电信运营商如何践行以客户为中心，首先要回答好几个问题：我们的事业是什么？我们的客户是谁？客户的需求是什么？客户如何购买我们的服务？我们为客户创造的价值是什么？

一、我们的事业是什么？

传统电信运营商提供的产品主要是基础电信服务，包括基于固网的语音和互联网接入、基于移动网的语音、短信和互联网接入、基于集客的专线接入、IDC／ICT类业务，业务种类虽繁多，但主要还是紧紧围绕固网和移动网的基础电信服务。贯通上下游、整合产业链、引领生态圈的信息服务整体解决方案类业务还处于开发探索阶段。现代社会客户对信息服务的需求正在由传统的单一且简单转变为多元而复杂，单一的话音服务、宽带接入服务已不能满足客户对信息服务的渴求。电信运营商的转型方向应该是为客户提供所需信息服务的整体解决方案。我们的事业是为客户提供所需的高品质信息服务。紧紧围绕客户的信息需求，满足客户需求、创造客户需求、驱动客户需求、引领客户需求。至于为客户提供信息服务的载体是固网还是移动网，是光纤还是4G都不是客户关心的。

我们的客户是谁？我们的客户是有信息交互需求的人或物。数据化时代是一个万物互联的时代，人有信息交互需求，物也有信息交互需求，当然了，物的这种信息交互需求最终还是人对信息的需求。找准了目标客户运营商也就有了转型的方向。

客户对运营商的需求是什么？为客户提供ROADS化的信息服务。传统电信时代，语音和短信满足了客户的基本信息沟通需求；互联网时代，固定或移动的高带宽接入满足了客户的高速信息交互需求；数据化时代，人与人间、人与物间、物与物间都需要信息交互。同时，客户需求变得ROADS化 （实时Real－time、按需On－demand、全在线All－online、自定义Do－it－yourself、社交化Social）。客户需求的变化驱动着运营商网络架构的重构以及客户服务体系的转型。

二、运营商如何进行网络转型以适应客户需求的ROADS化。

传统的话音、短信、上网、专线等业务已不能完全适应数据化时代客户对信息交互的ROADS化需求，这些基础电信业务也正在被打包后成为近乎免费的午餐，在降费提速的时代背景下运营商靠基础电信业务增收盈利已难于上青天。运营商的网络转型要立足于宽管道、广连接、端到端、大数据以支撑客户需求的ROADS化。

1、做宽管道，紧紧围绕客户的ROADS需求将管道智能化。

固网宽带方面，联通电信的全光网建设已初战告捷，百兆千兆的接入能力已经具备；移动网方面，三大运营商的3G昙花一现，尚未实现盈利就在中国移动的裹挟下匆匆开启了4G之旅，4G 几十兆上百兆的接入能力丝毫不逊于固网宽带。运营商再用一到两年的时间，做优、做精、做深、做广这两张网即可实现做宽管道的目标，用户对宽管道的接入需求在哪里网络就建到哪里，这也是运营商最擅长的工作。现阶段管道已够宽了但还不够智能，如何将这两条管道智能化以满足客户的ROADS需求是运营商必须思考的问题。通过SDN／NFV／IMS软化这两条宽管道是今后几年运营商网络转型的必由之路。宽窄可调、按需提供、智能管控、QOS保障。

2、做广连接，以NB－IOT驱动为运营商寻找新的收入增长点。

固移两张高速宽带网基本保障了有通信需求的人与人间的信息交互需求。没有了人口红利，人与人的基本通信需求已演变为一片红海。随着万物互联的物联网时代的到来，有信息交互需求的物与物间的广连接为运营商提供了一个新的收入增长极，这个市场潜力无限，算得上一片蓝海。沧海茫茫虽商机无限，但也容易使人迷失方向。面对商机无限的蔚蓝海洋，运营商要有所为有所不为。紧跟国家的互联网＋工业智造的产业政策做精做深几个行业应用，能力不够时不可贪多求大。政务云、智慧城市、智慧工厂、智慧家居、智慧旅游、智能抄表、车联网等均是突破口，由小及大、以点带面、步步为营、渐次推进。物联网看上去很美，但靠小流量卡增收盈利很难。依托运营商自身的网络资源做连接是基础、是切入点，要依托连接做服务、做应用、做行业解决方案、做大数据平台，依托大数据做贯通上下游的服务。

江西鹰潭通过政府主导，运营商、设备商参与，NB－IOT的部署走在了中国乃至全球的前列，收货了初期成果。浙江乌镇借助每年的世界物联网大会也走出了自己的万物互联之路。

3、打造端到端的视觉盛宴，以视频业务驱动增收盈利。

语音、短信、上网等传统电信业务正在成为免费的午餐，降费提速的时代背景下，业务量即使增长也很难拉动收入增加。视频业务正在成为运营商新的基础业务，也必将成为驱动运营商增收盈利的主导力量。为用户打造端到端的低时延、高清晰、零卡顿的高品质视觉盛宴是运营商网络转型的必由之路。传送网是连接用户与视频平台的管道，其建设优化应遵循大容量、低时延、少结点、扁平化原则。运营商原有的固移两网的维护体系已不适应视频时代的需求，视频业务的网络优化、故障预警、故障修复均有别于传统的固网和移动网。新的运维体系要围绕着端到端的提升客户视频体验展开。语音时代运维体系保障的是通不通；大数据时代检验运维体系的是速率和时延；视频时代客户关注的是感知，客户追求的是视觉的饕餮盛宴。

语音、短信、上网等传统电信业务客户的需求基本是刚性的，但视频不同，高品质的视频体验能够拉动用户更多的消费。通过大数据分析，网络的V－MOS值3．2分是个临界点，低于3．2分视频业务体验效果差，用户的视频需求被压抑。高于3．2分后用户视频需求被快速激发，体验越好需求越高。好的网络视频体验不但能大幅拉升业务量，而且能够提升用户黏性。传统的语音、短信、上网等业务同质化严重，IPTV和移动视频做好了用户就不愿离网了。提升了用户在网率就能节约大量的市场营销和保有费用。

端到端的管道优化好了，接下来就是提供更多的满足不同客户需求的高品质视频源的问题了。客户对视频业务的需求是多元的，内容丰富、分类清晰、获取便捷、品质高清、体验完美等要素会驱动客户消费更多的视频业务。通过大数据分析客户对视频业务的多元需求，并针对性的定点投送是拉动业务增长的捷径。运营商在视频源方面是短板，但通过联合开发、合作分成、众筹分享等方式可以快速的弥补短板。

4、加快数据中心布局，构建以数据中心为核心的网络架构。

对于电信运营商而言人口红利已消失殆尽，跟上数据化的时代脉动，在数据化时代分得一杯羹，加快数据中心建设，构建以数据中心为核心的网络架构已迫在眉睫。国外的谷歌、亚马逊、Facebook、国内的BAT等互联网巨头都在紧锣密鼓的布局自己的数据中心，待这些互联网巨头数据中心布局完成后，运营商将会变得更加边缘化、管道化。大的数据中心必不可少，小的数据中心同样重要。随着联通电信全光网的改造完成，PSTN实现了下电退网，这些遍布城乡的PSTN机房是运营商的战略资源，利用这些局房资源快速完成分布式小型化数据中心建设迫在眉睫。分布式小型化数据中心建设要坚持物理分散、逻辑统一、业务驱动、云网协同的建设原则，通过SDN／DCI将这些遍布城乡的数据中心进行统一管理、资源统一调配。这些小型数据中心贴近用户，承担属地化的政务云、智慧城市、智慧工厂等新兴业务有着得天独厚的优势。依托这些数据中心大力发展IDC／ICT业务是运营商增收盈利的重要途径。