第二章  践行以客户为中心推动运营商服务转型

长期的计划经济体制下，处于强势卖方市场地位的邮电局基本没有建立起必要的客户服务体系，县局业务受理、交钱排队等候、有资源了安装开通，出现故障了耐心等待。90年代后随着几轮次的邮电拆分重组，形成了电信移动联通三寡头垄断经营的市场格局，随着市场竞争的加剧，三大运营商都建立起了自己的客户服务体系，但相较于华为等完全处于市场竞争环境的企业而言，三大运营商的客户服务体系还有不小的差距，随着互联网时代、数据化时代的到来，运营商的客服体系也需要进行转型以适应客户的ROADS化需求。

一、提升Online营销能力，满足客户的实时全在线受理需求。

传统电信运营商注重Offline线下营销能力的建设，大大小小的营业网点已遍布广大城乡，但即使营业时间再长、营销网点再多也难以满足客户36524的业务受理需求，如此众多的实体网点也消耗掉了运营商大量的营销成本。互联网时代多元化的客户，特别是年轻的客户群体对运营商的线上营销受理提出了更高要求。淘宝、京东、苏宁等互联网企业引领了电子商务的第一波浪潮，也赚得盆满钵满，实体的商城正变得步履维艰。线上线下两手抓、两手都要硬是运营商营销体系转型的必由之路。既不能顾此失彼、也不能厚此薄彼，线下是基础、线上是方向。另外，线上线下的产品要有所区隔，不能互掐。通过一定的价差和优惠引导客户多走线上少去线下，当有一天线上销售是主流渠道时运营商就完成了向互联网企业的转型升级，这一天越早到来运营商的日子就越好过。

新零售的概念由马云在2017年10月云栖大会首次提出。联通王晓初董事长2018年终工作会提出了新零售、无界零售、零售互联网化等概念。这些概念的本质是线上线下协同，两手抓、两手都要硬，不能顾此失彼。

二、提升Paas能力，承接客户对信息服务的DIY需求。

为满足客户的多元化需求，运营商建立了数量众多的业务平台，但这些平台都是孤岛式的烟囱，功能单一且不能复用。通过SDN／NFV整合这些平台资源已势在必行，通过云化、去中心化、去中介化整合以形成单一的运营架构：智能管道－－－智能平台－－－业务应用－－客户需求。业务的互联网化，支撑的数据平台化。

整合提升PaaS能力（Platform－as－a－Service平台即服务），以满足互联网时代、数据化时代客户对信息服务的DIY（自定义Do－it－yourself）需求，运营商要改变以往有什么卖什么的固有观念，转变为客户需要什么服务我们就开发什么产品。在满足客户DIY需求的基础上更进一步，创造客户需求、驱动客户需求、引领客户需求。为客户量身定做所需的信息服务是运营商转型的未来之路。

运营商线上线下营业受理系统要改造为菜单式、积木式、模块化的产品受理系统，固移融合为一套系统，客户自由点选业务、自动生成资费菜单、随时增减业务、方便快捷、大幅压缩受理时间等是基本原则。

三、强化体验营销，引领客户多元化的信息需求。

数据化时代运营商提供的产品与服务已不局限于单SIM卡、单宽带、单专线的单一产品销售，运营商提供的信息服务是复杂而多元的，VR ／A R、4K、智慧城市、智慧工厂、智慧家居、智能抄表、车联网等产品都需要用户有了直观体验后才能完成产品销售，充分利用运营商的线下营业网点搭建业务体验环境，让用户身临其境的对所需业务进行直观体验，通过体验驱动客户消费。线上体验同样重要，线上体验足不出户就能满足客户36524的体验需求。体验营销能够促进客户消费，另外还能引领驱动客户消费，运营商客服体系转型应对体验营销进行重点布局。

第三章  长期践行以奋斗者为本激发员工价值创造

华为的成功一方面归功于长期坚持以客户为中心，另一方面要归功于以奋斗者为本，坚持以客户为中心是大多数企业都能遵循的，但公司的利益分配能否长期坚持以奋斗者为本并不是每一个企业都能做到的。作为央企的运营商员工队伍庞大，人均创收能力弱，人员流动性差，员工队伍老龄化、知识陈旧化严重。互联网时代是年轻人的时代，知识化、专业化、年轻化、潮流化、求新、求变是互联网的基因。运营商的互联网化转型任重而道远。国家层面推动的央企混合所有制改革为运营商的变革提供了一条道路，通过混改优化公司治理结构，引入战略投资者，推进全员持股，让员工与企业共成长。

一、以奋斗者为本，让价值创造者直接呼唤炮火。

传统电信运营商员工队伍庞大，管理层级多而纷繁复杂，直接接触一线市场的触点少而不敏感，对日新月异风起云涌的市场变化缺乏快速而灵活的反应机制，中后台对一线市场的支撑迟钝而滞后。小机关、强支撑、大市场，贯通前中后台，端到端的为一线提供最便捷的炮火支撑是运营商机制体制变革优化的必由之路。以奋斗者为本，让公司价值创造者直接呼唤炮火、调度炮火，投入炮火，后台中台围着前台转。

二、以奋斗者为本，让价值创造者享有更多的劳动果实。

平均主义大锅饭是计划经济时代的产物，虽经历了十几年的市场洗礼，但运营商的分配机制还没有进行彻底的变革调整。华为的分配机制颇值得运营商借鉴，多劳多得、有为有位、能上能下、能进能出。这种变革必然是伤筋动骨的、会阻力重重，但只有变才有出路，才能跟上互联网时代的脉动，不变只会是一潭死水，只会沦为互联网企业的基础管道、搬运工。

三、从领导做起，长期坚持艰苦奋斗。

长期坚持艰苦奋斗是企业基业长青的必然遵循，失去了艰苦奋斗的精神力量企业就会走下坡路，就会走向衰败。在新的时代背景下，作为央企的运营商必然要长期坚持艰苦奋斗。

华为是民族产业的一面旗帜，华为的成功证明了其长期践行的核心价值观具有无限的生命力。电信运营商在语音时代取得过辉煌的业绩，近几年发展虽有所迟缓，但在完成了自身的转型升级后依然会换发出勃勃生机。在国家互联网＋工业智造的时代背景下，信息与通信产业是基础性的、先导性的、驱动性的、引领性的，广阔天地孕育着无限商机，蔚蓝海洋任由运营商纵横驰骋。

岁末年初，三大运营商相继召开了年度工作会议。中国联通的会议主题是推动互联网化运营，实现高质量发展。中国联通董事长王晓初强调，新的一年要着力打造新基因、新治理、新运营、新动能、新生态的“五新”联通。中国移动将坚定不移地推动能力开放和产业合作，贯彻新发展理念，培育发展新动能，深化实施“大连接”战略，深入推进“四轮驱动”融合发展。中国电信2018年的工作会议强调今后一个时期的目标任务是加快网络智能化、业务生态化、运营智慧化步伐。

在互联网＋工业制造新的时代背景下，创新发展理念，加快推进互联网化转型，已成为三大运营商新的一年共同的价值遵循。华为以及BATJ们走在了时代前列，但我们有理由相信三大基础电信运营商通过凤凰涅槃、浴火重生后定会迎头赶上，再立潮头。