即将全面携号转网运营商该怎么搞存量经营

2018-01-25 09:09

二、提高服务质量，重视用户体验诉求

大视频＋大流量＋不限量已经成为用户的主要需求，更是运营商比拼竞争的方向。但是依靠低价杠杆获取用户和份额导致流量暴增，而且在5G正式商用前，4G网络容量和承载无法成倍放大导致提速困难。结果就是，暴增的流量和降质的网络推高了用户投诉。工信部最新发布的《关于电信服务质量的通告（2017年第4号）》显示，三大运营商的用户投诉环比增幅都接近30％。运营商碍于“两条红线”的政策管控，相信都会尽量把投诉解决在企业内部，否则工信部的用户申诉量将会更大。

运营商都面临用户投诉走高的困境，如果全面携号转网实施，携入和携出很可能将大量发生。如何把这种限度降到最低？真正降低“用脚投票”的机率。从经济人的角度，提高用户获得感或许是最有效的方式。运营商应该建立以用户为中心的投诉库，并持续更新用户投诉库数据。利用这些大数据，一方面处理好用户诉求，一方面了解用户业务需求。谋求让用户用得好＋放心用，除了在硬件设施上加大基础网络投资和优化力度，还要在软件能力上提高资费套餐的匹配度和用户感知度。

三、瞄准用户痛点，用好产品留住用户

运营商产品品质的基础支撑，来源于包含基础网络能力、产品研发能力、经营策划能力、营销服务能力和全生命周期的管控能力等多方面。用户的不满意之处或者说用户的痛点，就是运营商的短板所在和改善的方向。提升产品品质涉及方方面面，更是一项系统工程，需要运营商的经营能力的整体提高。当然这并不是一朝一日就能实现的，更不是修修补补就能成功的。到2020年年底，还有将近三年的时间，运营商有足够的时间来做好这件事。

这里提供一个可供参考的思路。极简主义经营哲学。其思想主要包括以下几点：第一点强调回归事物本原，第二点强调用户参与，第三点强调做到极致。互联网企业比较推崇这种理念。借鉴到运营商领域，对应到运营商产品管理上，本原就是用户的需求，推动用户参与产品和内容设计，并简化流程和业务办理程序。运营商通过整合自己的网络、业务、应用和服务等各种资源，为用户提供一揽子快速、便捷的应用解决方案。如此，是否可以研究把运营商自有人员的感知无限贴近用户感知作为评判产品成功与否的标准，以及进行改善和提高的目标。